Analisa Teknologi Infrastruktur pada
PT Garuda Indonesia
- Service
Strategy
PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk
adalah maskapai penerbangan nasional Indonesia yang merupakan salah satu
perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Garuda Indonesia adalah maskapai
penerbangan Indonesia yang berkonsep sebagai full service airline (maskapai
dengan pelayanan penuh). Saat ini Garuda Indonesia mengoperasikan 82 armada
untuk melayani 33 rute domestik dan 18 rute internasional termasuk Asia
(Regional Asia Tenggara, Timur Tengah, China, Jepangdan Korea Selatan),
Australia serta Eropa (Belanda). PT Garuda Indonesia (Persero) merupakan
maskapai penerbangan pertarna dan terbesar di Indonesia yang kini melayani
lebih dari 50 rute destinasi domestik dan internasional.
Garuda Indonesia mengambil strategi /
konsep layanan dengan tema "Keramahtamahan Indonesia" yang
diaplikasikan dalam ikon yang memanjakan pancaindra
Garuda Indonesia Experience adalah
konsep layanan baru yang menyajikan aspek-aspek terbaik dari Indonesia kepada
para penumpang. Mulai dari saat reservasi penerbangan hingga tiba di bandara
tujuan, para penumpang akan dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat
yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh ‘Salam Garuda
Indonesia’ dari para awak kabin.
Dengan pengenalan konsep Garuda
Indonesia Experience, Garuda Indonesia menciptakan ciri khas yang membanggakan,
sekaligus meningkatkan citra Indonesia di dunia internasional. Konsep Garuda
Indonesia Experience didasarkan pada pancaindra atau “5 senses” (sight, sound,
scent, taste, dan touch) dan mencakup 24 “customer touch points”; mulai dari
pelayanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight dan post-journey.
Sejak pertama diluncurkan pada 2009,
Garuda Indonesia Experience mengandalkan keramahtamahan Indonesia. Ini sejalan
dengan visi Garuda Indonesia, yaitu perusahaan penerbangan yang handal,
menawarkan layanan berkualitas bagi masyarakat dunia dengan menggunakan
keramahan Indonesia. Garuda Indonesia mengembang misi khusus sebagai perusahaan
penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia, yang mempromosikan Indonesia
kepada dunia. Konsep keramahtamahan Indonesia ini diterjemahkan dalam ikon-ikon
yang mengandalkan pancaindra, yang antara lain tercermin dari penggunaan bahan
dan ornamen khas Indonesia untuk interior pesawat, aroma wewangian bunga khas
Indonesia, musik khas Indonesia, serta cita rasa makanan dan minuman khas
Indonesia. Pada 2009, perusahaan melakukan program peremajaan untuk
armada-armada lama, Boeing 747-400 dan Airbus 330-300, dengan mengganti
interior pesawat dan menambah fasilitas AVOD (Audio and Video on Demand).
Langkah yang sesuai dengan konsep layanan Garuda Indonesia Experience.
Di samping melibatkan pancaindra,
konsep Garuda Indonesia Experience juga harus memiliki nilai-nilai dasar
sebagai berikut: tepat waktu dan aman (tentang produk), cepat dan tepat
(tentang proses), bersih dan nyaman (tentang bangunan) serta andal,
profesional, kompeten dan siap membantu (tentang staf). Konsep ini diterima
dengan baik oleh pelanggan Garuda Indonesia.
Visi Perusahaan :
Value-Driven Aviation Group, Bringing
Indonesian Hospitality to the World (US$3.5 Billion).
Misi Perusahaan :
1)
Shareholder
: Maximize group value for better shareholder return among regional airlines,
2)
Customer
: by delivering excellent Indonesian hospitality and world best experiences to
customers,
3)
Process
: while implementing cost leadership & synergy within group,
4)
Employee
: and by engaging passionate & proud employee in one of the most admired
company to work for in Indonesia.
- Service
Design
Dalam tahap Service Design, strategi yang dihasilkan
dalam tahap Service Strategy diubah menjadi tindakan.
Melalui website official Garuda
Indonesia menyediakan sumber informasi yang konsisten atas seluruh layanan yang
disetujui, dan memastikan bahwa katalog layanan tersebut secara luas tersedia
untuk siapa saja yang diizinkan untuk mengaksesnya dan memastikan bahwa
penyedia dan layanan yang mereka berikan dapat dikelola untuk mendukung target
layanan TI dan ekspektasi bisnis.
Gambar
1. Design Web Garuda Indonesia
Gambar 2. Design Web
discover Garuda Indonesia
Gambar 3. Design Web Experience Garuda Indonesia
Gambar 4. Design Web
Penawaran Garuda Indonesia
- Service
Transition
Di tahun 1950, Garuda Indonesia
menjadi perusahaan negara. Pada periode tersebut, Garuda Indonesia
mengoperasikan armada dengan jumlah pesawat sebanyak 38 buah. aruda Indonesia -
maskapai pembawa bendera Bangsa - saat ini melayani 83 destinasi di seluruh
dunia dan berbagai lokasi eksotis di Indonesia.
Untuk meningkatkan pelayanan, Garuda
Indonesia telah meluncurkan layanan baru yang disebut “Garuda Indonesia
Experience”. Layanan baru ini menawarkan konsep yang mencerminkan keramahan
asli Indonesia dalam segala aspek. Untuk mendukung layanan ini, semua armada
baru dilengkapi dengan interior paling mutakhir, yang dilengkapi LCD TV layar
sentuh individual di seluruh kelas eksekutif dan ekonomi. Selain itu, penumpang
juga dimanjakan dengan Audio and Video on Demand (AVOD), yaitu sistem hiburan
yang menawarkan berbagai pilihan film ataulagu, sesuai pilihan masing-masing
penumpang. Dengan jumlah penerbangan lebih dari 600 penerbangan per hari dan
jumlah armada 196 pesawat di Januari 2017, Garuda Indonesia memberikan
pelayanan terbaik melalui konsep “Garuda Indonesia Experience”
- Service
Operation
Garuda Indonesia merupakan salah satu
contoh perusahaan penerbangan dimana TI dan Internet diterapkan untuk
meningkatkan daya saingnya, yang berarti pula meningkatkan pelayanannya kepada
pelanggan yang akhirnya dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap maskapai
penerbangan ini. Tak dapat dipungkiri, berbagai aplikasi yang diterapkannya,
seperti ERP (Enterprise Resource Planning), terbukti mampu meningkatkan kinerja
dan daya saingnya.
Saat ini, Garuda Indonesia bahkan
telah menerapkan aplikasi proses pengadaan secara online (e-Procurement), dan
IT Service Management. Selain itu Garuda juga melakukan lelang real-time online
(e-Auction) yang di akhir tahun 2006 mendapatkan penghargaan “E-Procurement
& E-Auction Award” kategori ‘application of B2B’ dari Kementrian Negara
BUMN.
Perusahaan ini pun sejak Mei 2006
telah (mulai) menerapkan e-ticketing sesuai dengan ketentuan IATA bahwa semua
airlines yang menjadi anggota IATA harus sudah menerapkan sistem e-ticketing
secara menyeluruh pada akhir bulan Mei 2008.
- Continual
Service Improvement
Setelah target dan harapan yang
telah ditentukan terpenuhi, target baru
harus ditetapkan dan manajemen layanan harus bertujuan untuk mencapai
target-target baru tersebut. Dan peningkatan layanan dan proses yang sedang
berlangsung dilakukan dalam lingkup tahap siklus Continual Service Improvement.
Garuda Indonesia terus melakukan pengembangan dalam 3 aspek yaitu, strategi,
taktis dan operasional guna meningkatkan pelayanan.
PT Garuda Indonesia Tbk sudah
menjalankan dengan baik 5 standar Analisa Teknologi Infrastruktur. Sebagai
perusahaan maskapai penerbangan yang berpengaruh besar di Indonesia, Garuda
meningkatkan daya saingnya dengan menerapkan beberapa proses layanan dengan IT
yang dapat menjaga loyalitas pelanggan seperti pengadaan secara online dan juga
melakukan lelang secara real-time online. Oleh karena itu, seperti halnya
Garuda Indonesia, semua perusahaan-perusahaan juga dapat menerapkan ITIL yang dapat memacu perkembangan perusahaan baik
dalam hal IT maupun service perusahaan di mata pelanggan. Di mana hal tersebut
dapat membuat perusahaan mampu berkompetitif dan mampu bertahan di lingkungan
bisnis sekarang ini.
Sumber
:
Komentar
Posting Komentar